V květnu letošního roku udělala ÚVN průzkum spokojenosti pacientů s péčí v ambulancích. Dobrovolně vyplněné anonymní dotazníky odevzdalo 2 758 pacientů, mezi nimi bylo 11 nevyplněných. Svůj názor vyjádřilo více mužů, 53,5 %; většina respondentů - bez mála 80 % - bylo starších 40 let, plná třetina respondentů měla vysokoškolské vzdělání, téměř polovina pak středoškolské s maturitou. V některé z ambulancí bylo poprvé jen 14 %, většina navštívila ambulance ÚVN opakovaně z nichž zhruba 50 % pravidelně již několik let. Důvodem návštěvy odborné ambulance byla z větší části preventivní, kontrolní plánované vyšetření, 20 % respondentů přišlo do ambulance z důvodu akutního zhoršení zdravotního stavu.
Dotazy byly směřované na několik okruhů – spokojenost s čekací dobou, spokojenost s prostředím čekáren, míra spokojenosti s péčí lékařů, spokojenost s péčí sester. A jaké jsou výsledky?
Čekárny
Méně než 15 minut strávilo čekáním na vyšetření 1277 pacientů, což představuje 46,30 %, do 30 minut čekalo dohromady 77 %. Celkem 83 pacientů čekalo více než dvě hodiny, ovšem ne všichni byli o důvodu prodloužení čekací doby dostatečně informováni.
S chováním a přístupem pracovníků v recepci oddělení bylo velmi spokojeno (86 %) nebo spokojeno (7 %) více než 93 % dotázaných. Vybavení čekárny a sociální zařízení vyhovovalo 88% pacientů, kteří se vyjádřili, částečně pak 6,82 %. Za zcela nevyhovující je označilo necelé procento pacientů.
Lékaři, sestry
Příznivě hodnotili pacienti lékaře i zdravotní sestry. Z celkových 2758 odpovědí považovalo čas strávený v ambulanci za krátký (délku doby strávené v ambulanci neuváděli). Zhruba 6 % respondentů uvedlo, že se jim lékař nepředstavil, naprosté většině bylo lékařem vše potřebné o nemocni a jejím léčení vysvětleno, ve 22 z celkových 2758 odpovědí bylo označeno sdělení informací jejich nemoci za nedostatečné. Na otázku, zda byl pacient dotázán, souhlasí-li se zákrokem, který bude v ambulanci prováděn, odpovědělo 42 z celkových 2 758 dotázaných záporně. Celková spokojenost byla velmi vysoká, zhruba 1 procento dotázaných vyjádřilo nespokojenost. Chování a činnosti sestry, fyzioterapeuta či laboranta v ambulancích hodnotili respondenti obdobně jako lékaře.
Spokojenost s léčbou
Této oblasti se věnovalo několik otázek. S 2,14 % pacienty nebyl, podle odpovědí, konzultován problém bolesti, u 35 % respondentů to nebylo nutné, neboť neměli bolest. Pokud byli pacienti odesláni na další vyšetření, považovali z 80 % vysvětlení důvodu potřeby dalšího vyšetření za dostatečné, ovšem je třeba doplnit, že u této otázky nebyla u 18 % respondentů uvedena žádná odpověď. Více než 95 % pacientů bylo spokojeno s respektováním soukromí při vyšetření, otázka nebyla zodpovězena u téměř 4 %respondentů. Důvěru ve zdravotnický personál vyjádřili s výjimkou necelých dvou desítek pacientů všichni respondenti. Celkovou spokojenost vyjádřilo 97 % pacientů, na tuto otázku neodpověděla necelá 2 procenta respondentů.
„Získaná data znějí příznivě a vzhledem k množství dobrovolně a anonymně vyplněných dotazníků, které jsme obdrželi, nám poskytují věrohodný obraz míry spokojenosti našich pacientů. My se ale následně soustředíme na to zhruba jedno procento nespokojených, neboť právě tam vidíme podněty na další zlepšení našich služeb a především zdravotní péče. Rezervy stále máme. Nadále půjdeme cestou jako dosud, avšak ještě více se zaměříme na zkvalitnění informovanosti, například rozšíříme formy informování o případném prodloužení čekacích dob; představení ošetřujícího personálu také považujeme za naprostou samozřejmost, pacient by měl vědět, kdo o něj pečuje, stejně jako by mu mělo být dostatečně a srozumitelně vysvětleno vše podstatné týkající se jeho zdravotního stavu, léčby i péče, shrnuje Lenka Gutová, náměstkyně ředitele ÚVN pro nelékařské zdravotnické profese a řízení kvality zdravotní péče.
